本文为Datalex首席技术官兼美国区总裁布莱尔科赫先生(Blair Koch)关于航空公司如何成功实现数字化转型系列博客的第三篇。在本篇中，他将探讨数字化创新平台应该具备哪些能力。

此前，我讨论了航空公司数字化转型的范围。我们谈到，大多数航空公司将转型范围限定在其数字化产品和分销策略。但是，为达到成功转型以及维持转型成果的目的，航空公司需要一个数字化创新平台，才能具备足够的敏捷性来支撑丰富的客户体验，保持市场领先地位。

我建议将数字化创新需要实现的能力细分为业务能力和技术能力。业务能力描绘了用户能够实际获取的数字化体验；技术能力则是业务能力的支撑。由于篇幅有限，我将不逐一列举数字化创新所需的全部能力，而将着重讨论业务和技术能力中能确保航空公司成功完成数字化转型的关键能力。

首先，让我们看看，数字创新平台需要具备哪些业务能力来保证优质的用户体验。这些业务能力应该覆盖旅客的整个行程，但航空公司更应该关注的是那些可以让他们和竞争对手或者第三方数字平台真正区分开的接触点。同样，航空公司需要寻求可以将旅客引流到自有数字渠道的能力，从而降低分销成本并提高利润。通过自有的数字化产品，航司可以提供完整的用户体验，同时借助在定价和产品优化方面的优势能力，进一步强化和竞争对手的差异。航空公司需要关注传统上并不擅长的零售能力，在为用户带来价值的同时，为航司提高收入和利润 。这些业务能力必须通过一个强大的数字化商务平台实现，以满足航司的零售需求。这样一个数字化商务平台应该能够对机票和附加产品进行动态定价、针对每个用户优化产品组合、并提供丰富的支付选择。

此外，完成用户订单需要处理复杂的数据以及与多个系统进行交互，数字化商务平台应该将这些复杂处理与数字渠道隔绝，简化数字渠道的使用体验。一键式的购物流程可能还无法实现，但应该是航空公司努力的方向。航司应该提供丰富的支付方式以实现转化率的最大化。同时，用户体验应该是连贯的，比如用户在某一渠道开始的购物体验，可以在另一个渠道完成。购买完成后，航司应该在用户整个旅程中提供实时准确的运行信息，保证航班运行信息在各个渠道的一致性。在旅行当天，航空公司则应该为旅客提供个性化和场景化的推荐，并着重加强机场的相关服务能力，比如自助托运行李、快速安检产品、方位提示、个性化信息展示、自助登机和航班信息等等。在目的地服务方面，旅客应该可以通过航空公司预定目的地交通、活动和游览项目，实现真正的门到门的互动。旅客在旅行全过程中的体验应该是个性化和场景化的，这已经是业内普遍的共识，并越来越受到重视。

在我的职业生涯中，我多次听过这样的说法：“不要以技术为目的而交付技术”。对此我完全赞同，但我希望强调的是，一个成功的数字化创新平台，必然要以持久和灵活的技术能力为依托，才能支撑上述业务需求。其中，精确统一的用户信息是必要的前提。为了提供卓越的用户体验，航空公司必须准确识别自己的用户，跟踪所有用户的交互，使用数据分析手段提取用户特征和偏好，然后通过这些数据驱动个性化、场景化的体验。搭建统一用户数据管理系统的技术难度大，成本也很高，但对于实现数字化转型的既定目标是十分必要的。同时，除了用户数据，来自其它航司领域的高质量数据对于转型成功也很重要。

数字创新和商务平台应该具备的另一个关键技术能力，是在所有数字化渠道，为用户提供连贯的、响应式的移动体验。在整个行程中，所有渠道都应该能够为旅客提供实时的信息和事件推送。航司应该有能力对旅客进行跟踪，根据行程中的不同阶段，为旅客提供相关信息。

最后，数字创新平台应该承袭整体IT平台的技术能力，将数字化转型的工作量降到最低。这些技术能力应该包括集成能力、运营数据，商业智能以及安全能力。

数字化转型中涉及到的各个技术平台之间的关系

总结来说，航空公司应该在数字创新平台的实施范围中，定义业务能力和技术能力。业务能力的定义应该着重于用户的整个行程以及行程中的每个接触点，其中特别要注意的是提供实时、准确和个性化互动的能力。数字化商务平台应该填补航司在零售方面的欠缺。而技术能力应该实现统一用户，使航司能够在用户旅行全程中，通过所有的数字化渠道，对用户进行追踪并与其沟通。作为数字化转型成果的数字创新平台，应该承袭已有IT系统的技术能力。

在我的下一篇博客中，我将讨论航空公司需要如何进行工作规划和组织安排，用敏捷的方式完成数字化转型。